Komunikační dovednosti - efektivní komunikace

Seminář je určen pro

pracovníky prodeje a služeb, veřejné správy, zdravotnických zařízení a pracovišť zákaznické podpory, kteří jsou v denním interaktivním kontaktu s klientem / zákazníkem

Cíl semináře:

•    získat znalosti o principech efektivní komunikace s klientem
•    získat znalosti o roli emocí a očekávání v komunikaci lidí
•    získat náhled na prvky manipulace v komunikaci
•    osvojit si základní dovednosti práce s námitkami a řízení konfliktů

Obsah semináře:

1. Co je dobrá, co je špatná služba
2. Očekávání a jeho dopad na vztah a postoj partnerů v komunikaci
3. Komunikace a její složky

-          Co si všechno sdělujeme

-          Emoce versus informace v komunikaci lidí

-          Komunikace verbální a neverbální (řeč těla)

-          Aktivní naslouchání, nástroj porozumění a spolupráce v komunikaci

-          Kladení otázek, zjišťování potřeb

1. Typologie klientů (lidí)
2. Bariéry v komunikaci s klienty
3. Manipulace v komunikaci, obrana proti manipulaci
4. Asertivita a zvládání námitek a konfliktů

Časový harmonogram semináře:

8.30 – 9.00 – prezence účastníků
9.00 – 10.30 – seminář (1. část)
10.30 – 10.45 – přestávka
10.45 – 12.00 – seminář (2. část)
12.00 – 13.00 – oběd
13.00 – 16.00 – seminář (3. část) + diskuze