Seminář

Profesionální komunikace pro referenty a pracovníky klientských center

Ing. Petra Palasová

Získávání klientů, vytváření dobrého jména firmy, reakce na dotazy klientů, řešení problémů, stížností, reklamací, budování vztahů se zákazníky.... To vše je úkolem pracovníků klientských center. Na jejich profesionalitě závisí obchodní úspěšnost firmy a její dobré jméno. Po absolvování semináře budou zaměstnanci klientských center schopni efektivněji a zcela profesionálně komunikovat v osobním i telefonickém kontaktu.

Seminář je určen pro

  • klientské pracovníky
  • referenty
  • obchodníky, prodejce, reprezentanty
  • recepční
  • poradce
  • všechny, kteří chtějí zvýšit efektivnost komunikace s klienty

Na semináři se naučíte

  • reprezentovat firmu
  • efektivně a důvěryhodně komunikovat
  • zvládat obtížné komunikační situace
  • jednat profesionálně i ve stresových situacích
  • vnímat vztahový, lidský rozměr jednání s klientem
  • umět se rychle přizpůsobit zákazníkům

Obsah semináře 

  1. Osobnost a profesionální role v komunikaci s klienty
  • etiketa, verbální i neverbální projev
  • firemní kultura
  • nástroje pro podporu důvěryhodnosti vlastní osoby
  • profesionální image
  1. Řízení komunikace s klientem
  • zásadní význam prvního dojmu
  • rychlá identifikace typu partnera, empatie
  • VHODNÉ prolomení ledů
  • otázkami řídíme DIALOG
  • efektivní naslouchání
  • získané informace a jejich rychlé využití
  • pozor na kritická místa, překonání námitek
  • prevence vzniku konfliktů
  • zvládání „problematického klienta“
  • pozitivní závěr jednání
  1. Komunikace v konfliktní situaci
  • stížnosti, reklamace, rozčílený klient...
  • prověřené komunikační techniky
  • asertivní komunikace
  • udržení vnitřní rovnováhy, emoce
  • rychlá regenerace vlastní psychiky
  1. Vyhodnocení schůzky, jednání, telefonátu
  • význam sebereflexe
  • zpracování námětů pro osobní rozvoj

Metody výuky

  • interaktivní vedení kurzu s důrazem na procvičení všech prezentovaných témat
  • tréninky, modelové situace
  • případové studie
  • testy k získání námětů pro osobní rozvoj
  • řešení konkrétních problémů z praxe posluchačů

Lektor

Ing. Petra Palasová

Je absolventkou VŠE v Praze a PF UK v Praze. Od roku 1994 působí jako lektorka, trenérka a konzultantka ve firemním vzdělávání. Mezi jejími klienty jsou společnosti z oblasti financí, bankovnictví, průmyslu, stavebnictví, zdravotnictví, instituce státní a veřejné správy, obchodní i výrobní firmy nejrůznějšího zaměření.

Specializuje se na témata…

Více informací a další semináře lektora

Termíny a místo konání

11.6.2019

9:00 - 16:00

Praha

Jakmile vypíšeme nový termín, dáme Vám vědět. Nechte nám prosím na sebe kontakt.

Sleva až 20 % pro více účastníků na jedné přihlášce. Ceny jsou uvedeny bez DPH 21 %.